“感謝執法人員的幫助，要不事情還不知道什么時候才能解決。”近日，一起退換冰箱糾紛在邯鄲叢臺區市場監督管理局趙都分局工作人員的耐心調解下，得到了圓滿解決。

　　今年1月，消費者楊女士在一家商場購買了一臺某品牌冰箱，冰箱送到家中后，楊女士向銷售人員反映，冰箱門有開裂情況，要求更換一臺。該冰箱售后同意了楊女士的要求，立即為她換了一臺冰箱。更換后，冰箱門仍存在開裂問題，楊女士再次要求更換冰箱。但這次銷售方不認同第二臺冰箱有質量問題，告知楊女士該款冰箱已經沒貨，無法再更換，但可以退冰箱。

　　在楊女士退冰箱的過程中，得知楊女士已將產品外包裝紙箱賣掉，無法提供外包裝，商家認為影響二次銷售，要求最少賠償50元錢，楊女士不同意。2月3日，楊女士向叢臺區市場監督管理局趙都分局進行投訴。

　　楊女士說：“我沒想退貨，我只想換貨，是商家這款冰箱沒貨了才讓我退貨，所以這錢不應該我出。”商家業務經理說：“我們沒有賣出去冰箱，現在還要出50元錢，我們不負責出這份錢。”事情一度僵在了這里。執法人員耐心地對雙方做工作，執法人員告訴記者：“調解也講究藝術，具體問題具體分析解決，有的事如果雙方見面談不妥會激化矛盾，雙方分別調解反而會有緩沖的余地。我們先后給楊女士打了9次電話調解此事，找業務經理面談了4次。”每一次調解，執法人員都對業務經理說，出現這樣的情況是之前誰都不曾想到的，雙方都認為自己是正確的，總有一方要退一步事情才能解決。從做生意的長遠角度來想，為了商場信譽盡量達到消費者的滿意，這樣才能贏得回頭客。”

　　經過執法人員不厭其煩地耐心調解，商家終于同意免費退貨。3月8日，商家來到楊女士家中拉走了冰箱，糾紛得以成功解決。(記者曹璐)