[河北新聞]現在，越來越多的人們熱衷于在網上購物，從最初的服裝、小商品、食品，再到現在的家電、凈水器、建材。但家電、凈水器、建材與服裝、小商品、食品等不同，還涉及運送、安裝、售后維修等多個環節。和從實體商場購買這些 商品相比，網購消費者在安裝、維修等售后服務方面，常常感覺到“低人一等”。

　　消費者：網購商品安裝難維修更難

　　3月15日，衡水市的盧先生說，2013年4月26日，他在天貓上的萬家樂達飛專賣店購買一臺LJSQ21-12U1E燃氣熱水器，全國聯保。安裝熱水器時，衡水區域萬家樂品牌銷售代理商拖了10多天，是在他多次催促之后才給安裝的。去年12月份他搬家之后，才開始真正使用。沒想到用了兩三次后，1月5日就出現了故障，不能開機了。1月6日他通過萬家樂全國統一售后4007003888電話報修。當地負責維修的工人(衡水區域萬家樂品牌銷售代理商的員工)第二天就上門查看了，說沒有配件，要申請配件，等配件來了才能維修。之后他多次詢問萬家樂全國統一售后4007003888客服電話，答復總是會督促，會有人與他聯系，但之后并沒有人與他聯系。衡水區域萬家樂品牌銷售代理商工作人員答復就是申請的配件未到，什么時候能到也不知道。

　　盧先生說，3月6日他向12315投訴后，在萬家樂全國統一售后4007003888(工號140)的關注下，當地負責維修的工人于3月8日更換了主板，但仍不能使用，維修工人說還需要更換溫控器。3月9日上午，衡水區域萬家樂品牌銷售代理商工作人員說已找到溫控器的配件，最晚10日上午上門更換，他等到中午，也沒有等到維修工人上門。他再次打衡水區域萬家樂品牌代理商電話詢問時，接電話的一個女子竟然說：“你再這樣，我們不管了。你是從我們這里買的嗎?你從網上買的，圖便宜，活該!。”衡水的售后本身也是衡水地區的銷售代理商，所以對從網上購買的熱水器的安裝、售后非常不情愿。經多方交涉，3月15日下午，當地負責維修的工人上門更換了溫控器，熱水器還是不加熱。維修工人說他也不知道怎么回事兒了，回去跟老板匯報一下。兩個多月過去了，他真不知道他網購的熱水器什么時候才能夠修好?!

　　無獨有偶，石家莊的趙女士從網上購買了一個金泰昌足浴盆，使用過程中出現故障后，她從網上查了金泰昌足浴盆的維修的電話，打電話給400開頭的一個客服電話，說讓找石家莊的維修部。一聯系，先是維修人員家中有事，等了半個多個月。后來維修人員的電話終于接通了，問從哪兒買的?一聽說網上，就問：“有發票嗎?如沒有，要收費!”然后又說：“拿來還需要看有沒有配件，如果配件沒有，還需要與廠家聯系。而且這個配件，一個還不能發貨，非湊夠一打才發。而且網上那么多型號，配件不一定有。”看來她的足浴盆要修好不知要等到猴年馬月了。

　　3月15日下午，衡水區域萬家樂品牌代理商的一位工作人員在接受記者采訪時說，為了保護實體店的利益，廠家在網上銷售的產品型號與實體店都是不同的，也就是說廠家單獨生產一批型號的產品放到網上銷售。衡水的售后維修人員，是他們的員工，經過萬家樂廠家培訓后上崗的。不管是在網上購買的，還是在實體店購買的，他們都會按照廠家的相關規定安裝、維修，廠家對他們的售后安裝、維修是有考核的，他們不會因為在網上購買的就會怠慢。

　　至于盧先生網購的熱水器，這位工作人員坦言，他們也很為難，因為盧先生購買的熱水器型號只在網上銷售，他們實體店不銷售，所有沒有該型號的配件，只能向上一次經銷商申請。他們先向石家莊申請的，結果石家莊也沒有，后來又向廣東的廠家申請的，所以就耽擱的時間長了些。配件到達后，他們立即上門進行了維修。目前已經換了兩個配件了，盧先生購買的熱水器還是沒有修好，他們已與廠家聯系其他的配件，盡快維修好盧先生家的熱水器。

　　目前，得知維修遲延的原因后，盧先生也已表示諒解。

　　經銷商：線上線下型號差異造成維修難業者：搶了自己的“蛋糕”所以不愿給網店做售后

　　產品型號與實體店差異真的是網購商品安裝難、維修難的主要原因么?僅僅因為產品型號差異，盧先生網購的熱水器兩個多月了還沒有修好?某一品牌凈水器區域銷售代理商陳先生透露，網購的，他們不愿意上門給安裝、維修，畢竟只掙個安裝費、維修費，分流的卻是自己的市場。

　　衡水一品牌廚具銷售代理商李女士說，網購的他們當然不愿意去給安裝、維修了，這不等于網店掙他們應該掙的錢，再要他們去給網店做“售后”么?任誰也不會高高興興地去做的。即使是廠家有考核也奈何不了他們什么，“安裝工日程已安排滿”“沒有配件”……隨便填個理由就可應付廠家的。

　　破題：廠商可將實體銷售和售后服務分拆

　　盧先生還告訴記者，在去年12月份他從創維網上平臺購買了一臺電視，收到貨后，他撥打了創維全國統一客服熱線，申請安裝。沒想到不到一個小時，就有工作人員給他聯系上門安裝的事宜了。同樣是網購的家用電器，怎么售后會差這么多呢?

　　3月16日下午，記者以一名消費者的身份撥通了創維全國統一客服熱線，咨詢從網上購買電視與從當地實體店購買電視是否享有同樣的售后服務?會不會因為不是從當理商那兒買的，就會受到不一樣的待遇?一位工作人員解釋說，他們的客服部門與各地的售銷代理商是分理的，不管在網上買的，還是在實體店買的，售后都是通過他們的全國客服熱線申請安裝、報修，所享受的售后待遇都是相同的。

　　盧先生兩次網購的不同遭遇，說明廠家銷售代理與售后代理合二為一會直接影響了售后的服務質量。據了解，很多大品牌家用電器都推行“銷售與售后分離”的服務標準，避免出現銷售代理商出于利益考慮影響商品售后服務的現象。“銷售與售后分離”，即將售后服務體系獨立運營，消費者不管是在網上購買的、還是在實體店購買的，售后問題都將統一歸于售后服務部受理，這樣或可破解網購售后難題。